Конспекты: Билайн в 1q2015. Обслуживание и продажи. Михаил Слободин

Сергей Румянцев не мог быть на встрече, и его часть презентации итогов Билайн в 1q2015, посвященную дистрибуции и сервису, взял на себя Михаил Слободин. 

МС: Идет борьба за каналы дистрибуции. Работа наших контактных центров тоже влияет на результаты.

Мы являемся лидерами в области инвестиций в то, чтобы наши клиенты, когда им что-то нужно, могли получить то, что им нужно. Это диджитал каналы, которые позволяют клиентам в онлайн-режиме оптимизировать свой тариф, уточнить баланс и т.п., каков остаток трафика, заказать детализацию, разобраться в расходах. И делать это он может простым и эффективным способом. Этот подход клиенты оценили.

Пользование личным кабинетом за год выросло на 68%. Количество звонков в контактных центр этих клиентов существенно снизилось - на 40%. За полгода клиенты понимают, что пользование цифровыми каналами для них удобнее и быстрее. И это при том, что растет сложность наших продуктов и абонентская база. Это должно давать рост звонков в контактный центр, но нагрузку берет на себя ЛК и мобильное приложение.

Удобство пользования мобильным приложением нам удалось довести до уровня, обеспечившего приложению лидерские позиции на рынке.

В оценки мобильных приложений мы включили даже небольшого оператора, который позиционирует себя как "цифровой канал". Нетрудно заметить, что наше приложение лучше воспринимается нашими клиентами. И это показывает направление, куда должен двигаться телеком-бизнес.

В ближайшее время обновим рекорд - приближаемся к 10 млн загрузок мобильного приложения Билайн. Сегодня уже больше 9 млн скачиваний. Функциональность мобильного приложения еще будет расширяться.

Apple Watch в Россию пока не пришли, пока это удел отдельных техногиков. Тем не менее, наше приложение работает и на часах, например, можно посмотреть баланс.

Билайн начал двигаться в этом направлении позднее коллег. Мы расширяем наш интернет-магазин. Это направление будет иметь все большее значение в связке с нашей собственной розницей.

(АБ: Следовало бы наладить возможность пикапа приобретенных в интернет-магазинах Билайн товаров в точках, расположенных в шаговой доступности от метро - для многих это удобнее, нежели использование курьерской доставки).

В 2015 году в Билайн принята программа наращивания числа офисов продаж. При этом развиваем не только стандартный для телеком-индустрии формат, но и такой формат, как московские магазины Ноу-Хау.

(АБ: К сожалению, эта история принципиально московская, сети магазинов такого формата в других регионах вряд ли могут быть прибыльными).

Помимо прочего, мы стремимся привлекать к пользованию мобильной связью и интернетом молодое поколение. Магазин Ноу-хау kids адресован подрастающей аудитории.

(АБ: Сомневаюсь, что это востребованный формат).

МС: 1q2015 для дистрибуции был серьезным испытанием. Объем трафика в ритейловых сетях существенно сократился по-сравнению с 2014 годом. Многие в 4q2015 потратили все, что могли. Сказывалось также давление курса доллара, который в 1q2015 был высоким. Сейчас наблюдаем определенное улучшение ситуации. Если в стране не произойдет еще чего-то существенно негативного, можно надеяться, что покупательский спрос будет возрастать, как на девайсы, так и на услуги LTE. Сейчас проникновение LTE девайсов в нашу абонентскую базу - 4.5%, это сравнимо с показателями конкурентов. Эта доля растет, но растет медленнее, нежели мы ожидали и хотел бы.

(АБ: МС передал слово Александру Красовскому, который рассказал об успехах Билайн в области B2B).

++
о компании Билайн
Алексей Бойко об итогах Билайн в 1q2015
Конспекты: Билайн отчитался за 1q2015. Михаил Слободин
Конспекты: Билайн отчитался за 1q2015. Анастасии Оркина, исполнительный вице-президент по маркетингу Билайн
++