АП: Лучший сервис - это наша новая стратегия. Андрей Патока сейчас рассказал про сеть. Мы прекрасно понимаем, что без качественной сети никакие сервисы, никаких каналы самообслуживания достойно работать не будут. Но в отличие от других операторов, мы не считаем, что сеть доступа - это все, что нужно клиенту. Сегодня появилось много новых услуг. Не все из них простые, не все понятны абонентам. Для многих измерения в мегабайтах вызывают непонимание.
Билайн сегодня возвращается к своим истокам, когда мы делали простую и удобную голосовую связь. Те же подходы, простоту и удобство, мы хотим исповедовать, применительно к мобильному интернету, от социальных сетей до совершенно новых коммуникаций.
Естественно, мы начинаем с изменений в цифровых коммуникаций с клиентами. В 2013 году мы уже успели запустить новый ЛК (личный кабинет), намного более удобный для пользователя. Результаты - потрясающие! Хотя мы к ним и стремились.
У старой версии мобильного кабинета, которая действовала до июня 2013 года, было 60 тысяч пользователей. На конец 2013 года ЛК использовали уже 4.9 млн абонентов, а сейчас число пользователей ЛК составляет свыше 7.5 млн!
Стараемся подход, который применялся для переформатирования ЛК, использовать и для других разработок в сфере коммуникаций с клиентами.
В частности, мы сделали более простую и понятную детализацию, но это еще не все - в 2014 году детализация станет еще более наглядной, более графической. Сергей Слепаков будет подсказывать, какой оптимальный тариф, какую услугу имеет смысл подключить именно вам, чтобы оптимизировать ваши затраты, на основе анализа потребления вами услуг голосовой связи и мобильного интернета.
Буквально на днях мы выпустили новое мобильное приложений для iOS и Android. На наш взгляд, это наиболее удобная реализация мобильного ЛК из того, что доступно на рынке России. И это только первый релиз, планируем вскоре выпустить обновление с расширенным функционалом, в частности с виджетами и push-уведомлениями.
Мобильное приложение будет не просто еще одной утилитой, оно станет еще одним каналом для взаимодействия с клиентом, через него мы планируем делать индивидуальные предложения, например, подсказывать как лучше пользоваться нашими услугами.
Для того, чтобы клиенту было проще пользоваться традиционным каналом - контактным центром, мы также разработали новинку. Понимая, что полностью избавиться от очередей в контактных центрах для большинства клиентов - мало реально, мы предложили инновацию, которой до сих пор в таком масштабе ни у кого в России не было.
Если вы позвонили в контактный центр и ощущаете, что ожидание несколько затянулось, то и система автоматически это прогнозирует. В этой ситуации система предложит вам воспользоваться бесплатной опцией "ожидание ответного звонка из контактного центра". В случае вашего согласия, вы можете вернуться к вашим делам, а освободившийся оператор, когда подойдет ваша очередь, сам наберет на ваш телефон.
35% по нашей статистике соглашаются на такое предложение. В 85% случаев мы дозваниваемся тем, кто "записался" на ответный звонок. Исключительно позитивная реакция! Нам организовать такую услугу почти ничего не стоила, а для клиентов она оказалась полезной, востребованной и удобной.
То, что нам обходится действительно недешево, то, что демонстрирует серьезность наших намерений в плане улучшения обслуживания клиентов, по-поводу затрат на что переживает наш финансовый директор Николай Иванов и управленцы в штаб-квартире компании в Амстердаме, это то, сколько средств мы вкладываем в наши салоны-магазины.
В 2013 году мы практически утроили количество салонов, что естественно привело к снижению продолжительности стояния в очереди. Выросла удовлетворенность пользователей услугами собственной розницы Билайна (это демонстрируют замеры NPS), в начале 2014 года она превысила 49%, что не может нас не радовать.
Мы не останавливаемся на традицонном формате розницы и развиваем новейший европейский формат операторского магазина - "ноу хау". В этом году в Москве их будет уже более сотни. Также мы будем развивать их в других крупных городах России.
"Ноу хау" - уникальный формат. Первые месяцы работы этого формата подтверждают наши самые смелые предположения подтверждаются действительности. Особенность этих салонов в том, что свыше 60% приходящих покупателей - это абоненты конкурентов. В отличие от наших собственных салонов и салонов других операторов, где практически 90% - это абоненты этого же оператора. Что дает нам возможность доносить информацию о наших предложениях, о наших новинках до более широкой аудитории.
В собственных салонах время ожидания сократилось не только из-за того, что салонов стало больше. Мы также упростили процедуры обслуживания. Отказались от некоторых сложных процедур, модернизировали систему электронных очередей. Сделали то, что на первый взгляд, сделать было очень трудно. Например, теперь клиенту не нужно письменно заполнять заявления на те услуги, на которые мы вынуждены собирать письменные заявления. Теперь это делает наш сотрудник, заявление распечатывается и клиенту остается только его подписать.
По нашим прикидкам, за счет проведенной оптимизации, клиенты Билайн в 2014 году сэкономят 390 млн минут своего времени!
Персонализация - это основа современного маркетинга. Это то, что сегодня люди ожидают. Мобильный оператор обладает коллоссальными знаниями о своем абоненте. В этой ситуации просто нельзя не делать индивидуальные предложения абонентам. Билайн сегодня является наиболее передовым оператором на российском рынке в области целевых маркетинговых кампаний. Мы продолжаем развивать не только эти направления, но и различные каналы коммуникации. Сегодня мы делаем персональные предложения клиентам и тогда, когда они звонят в конктактный центр, причем предложения подстроены под тот контекст, в котором абонент к нам обращается, т.е. предложение зависит от того, какая у него проблема, какое у него потребление услуг, причем все это динамично, актуализировано. Мы уже этот подход распространили на собственные салоны, а в 2014 года распространим на салоны дилеров.
В перспективе клиент будет получать персональные предложения в любой ситуации, когда его базовый тариф по нашему мнению для него не оптимален. Контакт может быть осуществлен через браузер, перед просмотром видео... много различных вариантов запланировано ввести в ближайшее время.
То, о чем я сегодня не буду говорить много, хотя об этом стоит говорить много и мы будем говорить об этом много... но не сегодня :) Это наше "Всё!".
Мы перезапустили наше пакетное предложение, которое достаточно скучно называлось "все включено". Теперь оно называется так, как любят в России - "Всё!" С буквой "ё", с восклицательным знаком, и из трех букв ^^.
Всё! может быть за 300 рублей в месяц, если мы говорим о Москве, еще более скромные цифры будут в регионах. Мы сделали пакетные предложения по настоящему массовыми.
Сегодня более 10% абонентов Билайн пользуются пакетными тарифами. Спросите у конкурентов - смогут ли они похвастаться такой цифрой?
Мы продолжаем развивать проникновение смартфонов в нашу абонентскую базу. Сейчас наше уникальное предложение бьет все рекорды Gfk в последние недели. Это наш смартфон за 490 рублей. Мы наиболее активно играем в игру "обратных субсидий", когда клиент больше платит за услуги, нежели за сам телефон. Смартфон действительно доступен, как мы пишем в рекламе "пошел за батоном - вернулся со смартфоном". Уже свыще 2 тысяч человек в день приходят домой с таким смартфоном.
В 2013 году мы перезапустили программу лояльности, сделав ее радикально простой. Нужно просто зарегистрироваться в программе и пополнять счет. Вы получите за это бонусы. Не нужно ни за чем следить, бонусы автоматически конвертируются в минуты и мегабайты в зависимости от того, что вам нужно. Очень удобно и люди по-достоинству это оценили. Запускали в июле, но уже на конец 2013 года в программе было почти 1.5 млн участников, а сейчас их уже свыше 1.8 млн, почти 2 млн.
Мы делаем следующий шаг. Не просто партнерскую программу с баллами, бонусами и т.п. Мы делаем партнерскую программу на основе карты Билайн (MasterCard). Сейчас она выдается в пилотном режиме. Это не просто идентификатор программы лояльности Счастливое время, но и возможность бесплатно разговаривать по телефону. Если средний ARPU составляет 300 рублей в месяц, то чтобы не платить эти деньги, достаточно делать покупки по карте примерно на 20 тысяч рублей в месяц. Плюс будут отдельные специальные привелегии. Полный коммерческий запуск планируем в ближайшие месяцы.
Роуминг. Когда все, глядя на биржевые сводки, повышают цены на роуминговые услуги (вы видели действия наших конкурентов и еще увидете в ближайшее время), мы решили пойти против тренда. Наши предложения голосового роуминга и так были оптимальны, но мы их дополнительно упрощаем, чтобы максимизировать удобство использования, чтобы соблюдался принцип - одна потребность - одна услуга.
В области роуминга данных мы решили, что сейчас отличное время для революции и сделали революционно низкие цены на data roaming. В Европе теперь мы продаем интернет по 5 рублей за МБ (прим. АБ: все же это по-прежнему 5 тысяч рублей за 1 ГБ). Ничего не нужно подключать. Автоматически, если начинаете пользоваться интернетом, с вас списывается 150 рублей. Если в течение дня ваш трафик превысит 30 МБ, то и далее вы будете платить за превышение по 5 рублей за МБ. Это делает роуминг простым, удобным и безопасным.
В Барселоне я пользовался этой опцией, твиттером, Google maps. И за неделю потратил на интернет 1050 рублей.
К сезону отпусков сделаем специальное предложение для курортных регионов.
Из того, о чем говорили недавно. Про контент у нас было целое мероприятие. Михаил обещал, что будет серьезный шаг для нас сделан. На сегодня серьезная проблема для нас - это троянские программы и вирусы для смартфонов под ОС Android. Мы обещали, что эту проблему будем решать. С 28 февраля 2014 года вы можете бесплатно скачивать из Google Play приложение "Мобильная безопасность" от Билайн. Никаких платежей, явных или скрытых. Это антивирусная защита для смартфонов. Для всех, кого волнует безопасность смартфона, безопасность ваших денег. Процесссор сильно не грузит, работает даже на смартфонах 2-3 летней давности. Рекомендую.
На этой оптимистичной ноте Александр Поповский передал слово представителю B2B направления в Билайн Сергею Петрову. Об этом - в другой публикации.
==
Материалы по теме Оглашение результатов 4q2013 и 2013 Билайн Россия 06.03.2014:
- Выступление Михаила Слободина (стратегия)
- Выступление Андрея Патоки (сеть)
- Выступление Александра Поповского (услуги)
- Выступление Сергея Петрова (B2B)
- Сессия вопросов и ответов (если сделаю, сюда добавлю ссылку)
- пресс-релиз Билайн Россия по итогам 4q2013 и 2013 года
Комментариев нет:
Отправить комментарий