В компании говорят, что в основу стратегии положен анализ пользовательского опыта и обратной связи, которую обеспечивает введенная в действие система NPS (Net Promoter Score).
Стратегическая цель: "стать самым любимым оператором". Учитывая, что сейчас отношение типичного абонента в отношении любого оператора колеблется в среднем от "холодного" до "негативного", добиться такой цели теоретически возможно. Что для этого следует делать? Об этом позднее, а пока - о планах Билайна.
Развитие сети и улучшение качества связи.
Понятная тема, главное здесь не пожадничать с расходами на техническое развитие сети - нужны инвестиции, например, в улучшение.
Оптимизация тарифной линейки, упрощение пакета услуг
Будут пытаться найти оптимальное соотношение "цена-качество" и провести реформу в логике "одна потребность - одна услуга".
Повышение "прозрачности" предоставления услуг.
Здесь речь о понятности уведомлений, о корректности списаний.
Обслуживание клиентов должно стать оперативным, удобным, через все каналы, включая онлайн.
Очень важная тема, но здесь нужно понимать, что психология потребителей такова, что клиенты, пользующиеся любым одним оператором, не будут им полностью довольны, и будут считать, что у другого оператора обслуживание не хуже или лучше, даже если разница в качестве услуг и обслуживания на деле велика.
На мой взгляд, все декларируется правильно, но я сторонник не того, чтобы оператор был "самым любимым", я бы предпочел "самого лучшего" оператора. А для того, чтобы быть лучшим, только "лица к клиентам", простоты и удобства может оказаться маловато. Еще нужно техническое и технологическое лидерство, как минимум, конкурентоспособность по данному направлению.
Хочется верить, что владельцы Билайн серьезно отнесутся к финансированию "развития сети и улучшения качества связи". Отставание в техническом плане сейчас есть, факт, его нужно ликвидировать, чем быстрее это будет сделано, тем лучше. Ведь без этого даже самая тщательная работа с каждым абонентом, возможно, поможет Билайну сохранить свое текущее место, но не позволит бороться с существующими лидерами за лидерство на рынке.
Возможно в Билайн не ставят целью борьбу за лидерство с МТС и МегаФон. Может быть компания удовольствуется уверенным третьим местом и сосредоточится в борьбе за абонента с Tele2. Посмотрим, это должен будет показать 2014-й год.
Жесткий порядок компания решила навести в области работы с контент-партнерами. Прежней вольнице жуликов от контента пришел конец.
Вот "направления главного удара":
1. Ответственность
"Мы берем на себя контроль за процедурой активации сервисов контент-провайдеров. В случае, если абонент не удовлетворен качеством контента, или если ему непонятны условия тарификации, оператор займется как решением его вопроса, так и внедрением предупреждующих мер", - заявляет компания. Отлично!
2. Информирование
"Мы информируем абонентов на всех стадиях использования сервиса конетнт-провайдера:
- SMS - информирования о стоимости услуги ДО ее активации
- Подтверждение заказа сервиса
- SMS-чек от Билайн после заказа услуги контент-провайдеров, с указанием стоимости и способа отключения
- Ежемесячное информирование о том, какие услуги контент-провайдеров подключены на номере, и как их отключить".
В настоящее время более 90% услуг контент-провайдеров абоненты Билайн могут получить только на условиях AoC, чего так опасались привыкшие к легким деньгам контент-провайдеры. AoC введен для всех сервисов, предоставляемых посредством "подписки", а также сервисов стоимостью более 100 рублей.
3. Возврат средств
При обнаружении нарушений в предоставлении услуги контент-провайдером, Билайн обещает вернуть клиентам все списанные средства. Кроме того, деньги от штрафов, взысканных с контент-провайдеров, Билайн также использует для перечислений на счета пострадавших от нечестных контент-провайдеров клиентов - в качестве моральной компенсации!
4. Актуальность
Билайн устанавливает срок действия 90 дней для подписок на сервисы контент-провайдеров. Через 90 дней любая подписка отключается автоматически. Чтобы ее продлить, понадобится подтвердить свое решение. Отличная фича для забывчивых, которые подписавшись раз, затем годами платят за ненужную им услугу, о подключении которой они забыли.
Услуги контент-провайдеров на детских тарифных планах и на ряде социальных тарифных планах ("Ветеран", "Мобильный пенсионер") запрещены.
"Ни одной подписки без вашего согласия" - такой принцип реализует теперь Билайн! Шуточный ролик компании на эту тему.
Компания сообщает, что введение мер уже дало результат - количество обращений в контент-центр по поводу услуг контент-провайдеров по отношению к февралю 2013 года сократилось в 6.5 раз! Это уже зримый результат.
В качестве телеком-эксперта одобряю и поддерживаю предпринятые компанией меры, надеюсь на успех этого подхода и всячески сочувствую происходящей с Билайн метаморфозе. Думаю, что компания вправе рассчитывать на заметное потепление к ней абонентов. Особенно, если действия руководства и команды компании останутся зримыми и последовательными. Михаил Слободин, - так держать!
==
Пресс-релиз компании (для протокола)
«Билайн» дает старт новой клиентской стратегии
и объявляет о новой политике контроля оказания услуг контент-провайдерами
и объявляет о новой политике контроля оказания услуг контент-провайдерами
19 февраля 2014 года, Москва, через MForum.ru. ОАО «ВымпелКом» (ТЗ «Билайн») объявляет о введении в действие новой бизнес–стратегии, в центре которой – Клиент и его потребности.
В 4 квартале 2013 года в Компании была принята новая стратегия «Просто. Удобно. Для тебя», разработанная «в соавторстве» с клиентами «Билайн». Она полностью основана на потребностях и ожиданиях абонентов, а также на детальном анализе их пользовательского опыта и обратной связи. Внедрение в действие новой интеллектуальной системы NPS (Net Promoter Score), позволило «ВымпелКому» выявить и отслеживать в динамике основные «болевые точки» в системе взаимоотношений «Оператор – Клиент».
По итогам анализа огромного массива клиентских отзывов и рекомендаций Компания выделила четыре основных направления, на которых будет фокусироваться на протяжении ближайших лет с тем, чтобы в 2015 году стать «самым любимым оператором» в России:
1. Развитие сети и улучшение качества связи
2. Оптимизация тарифной линейки и упрощение пакета услуг с точки зрения достижения оптимального соотношения «цена-качество» и в логике «одна потребность – одна услуга»
3. Повышение прозрачности предоставления услуг: понятность уведомлений, корректность списаний
4. Предоставление максимально оперативного и удобного клиентского обслуживания через все каналы: Центры поддержки клиентов, офисы продаж, онлайн ресурсы.
«2014 год положит начало «новому «Билайн» и должен кардинально изменить образ компании в глазах нашей главной целевой аудитории – наших Клиентов. Я уверен в том, что стратегия, базисом для которой является с одной стороны – существующий пользовательский опыт, а с другой – пожелания клиентов, является наиболее оптимальной платформой для обеспечения будущего успеха и роста бизнеса. При условии последовательной и четкой реализации данной стратегии «Билайн» на своем примере сможет доказать, что клиентоориентированный бизнес в России может быть экономически эффективным, а внедрение фигуры Клиента в операционное управление является рациональным и оправданным решением для достижения целей долгосрочного роста», - заявил Генеральный директор ОАО «ВымпелКом» Михаил Слободин.
В рамках данной стратегии одним из критически важных факторов улучшения клиентского опыта является прозрачность предоставления услуг. Поэтому одним из первых блоков, в котором Компания провела масштабные изменения, – стал блок услуг, предоставляемых контент – провайдерами на коротких номерах.
Основными «болевыми точками», обозначенных клиентами по сервисам контент – провайдеров, были:
· непрозрачность условий сервиса
· «забывание» о подключенной ранее услуге
· сложность нахождения способов отключения
· доступность таких сервисов для наиболее социально незащищенных категорий абонентов - детей и пожилых людей.
Кроме того, в 2013 значительно росло проникновение смартфонов с операционной системой Android, которые, с одной стороны, дают гораздо больше возможностей и сервисов для потребителя, но с другой стороны, именно на эту операционную систему нацелены 99% мобильных угроз (вирусов, отправляющих незаметно для владельца телефона платные СМС на короткие номера провайдеров).
В конце 2013 года ОАО «ВымпелКом» принял решение полностью изменить подход к предоставлению своим клиентам услуг контент-провайдеров, сделав их максимально прозрачными и удобными для абонента.
В основу нового подхода легли 4 принципа:
1)Ответственность. Мы берем на себя контроль за процедурой активации сервисов контент-провайдеров. В случае, если абонент не удовлетворен качеством контента или ему непонятны условия тарификации, оператор займется как решением его вопроса, так и внедрением предупреждающих мер.
2)Информирование. Мы информируем абонентов на всех стадиях использования сервиса контент-провайдера:
· SMS – информирования о стоимости услуги ДО ее активации
· Подтверждение заказа сервиса
· SMS-чек от «Билайн» ПОСЛЕ заказа услуги контент – провайдеров, с указанием стоимости и способа отключения
· Ежемесячное информирование о том, какие услуги контент – провайдеров подключены на номере, и как их отключить.
Теперь уже более 90% услуг контент – провайдеров абоненты «Билайн» могут получить только с дополнительным AоС (Advice of charge) от «Билайн» - подтверждением заказа сервиса. Это касается всех сервисов, предоставляемых посредством «подписки», а также сервисов стоимостью более 100 рублей.
3)Возврат средств. При обнаружении нарушений в предоставлении сервиса контент – провайдером, «Билайн» возвращает клиентам все списанные средства. Кроме этого, «Билайн» начисляет на немонетарный баланс средства из штрафов, взысканных с контент – провайдера. «Билайн» не зарабатывает на штрафах – все суммы начисляются Клиентам в качестве моральной компенсации!
4) Актуальность. «Билайн» устанавливает срок действия 90 дней для подписок на сервисы контент – провайдеров. Через 90 дней подписка отключается автоматически. А чтобы продлить ее, необходимо подтвердить свое решение дополнительным действием.
Кроме этого, «Билайн» активировал запрет на услуги контент - провайдеров на детских тарифных планах, а также на ряде социальных тарифных планов, таких как «Ветеран» и «Мобильный пенсионер».
В результате введения этого блока мер количество обращений в ЦПК по поводу услуг контент - провайдеров по сравнению с февралем 2012 года уже к сентябрю 2013 года упало в 3 раза, а к февралю 2014 года - в 6, 5 раз.
«Ни одной подписки без вашего согласия» - так можно кратко выразить общий принцип, который реализует «Билайн» для своих абонентов в отношении услуг контент-провайдеров (http://www.youtube.com/watch?
Компания планирует на протяжении 2014 года дополнительно реализовать ряд мер для усиления прозрачности и удобства предоставления услуг контент - провайдерами, в частности в отношении защиты от «вирусов» и в области «родительского контроля», что в сочетании с уже сделанными шагами станет дополнительным фактором для повышения удовлетворенности и лояльности клиентов «Билайн».
Комментариев нет:
Отправить комментарий